Da poco più di due anni, per la precisione dal primo maggio 2021, PMC svolge il servizio di assistenza clienti per l’azienda pubblica dei trasporti di Vicenza, la SVT (Società Vicentina Trasporti).

Si tratta del successo in una gara d’appalto pubblica, in cui la qualità nettamente superiore dell’offerta tecnica di PMC Plus ha giocato la parte più importante.

GARA PUBBLICA CON 70 PUNTI TECNICI E 30 ECONOMICI. PMC PLUS OTTIENE IL PUNTEGGIO PIÙ ALTO NELLA COMPONENTE TECNICO-QUALITATIVA.

SONO DETERMINANTI L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO, LA QUALITÀ E L’ESPERIENZA DEL PERSONALE, LE LINGUE PARLATE, LA CONOSCENZA DEL TRASPORTO PUBBLICO, LA FLESIBILITÀ, L’INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA E IL PIANO DI CONTINUITÀ.

L’obiettivo del servizio telefonico gestito da PMC è quello di fornire informazioni circa gli orari e i percorsi delle linee urbane e extraurbane coperte da SVT, nonché gestire la prenotazione del servizio “a chiamata” (denominato Peri-Metrò), ovvero le corse di pullmini che coprono tratte poco frequentate e che vengono attivate su specifica richiesta dei cittadini che ne hanno bisogno; infine il servizio ha il compito di raccogliere e inviare all’Azienda lamentele e/o disservizi segnalati degli utenti (per la verità molto rari).

Il servizio funziona dal lunedì al sabato dalle 7.00 alle 20.00 e conta circa 25.000 chiamate annue.

PMC PLUS GARANTISCE SISTEMATICAMENTE LIVELLI DI SERVIZIO SUPERIORI ALLE RICHIESTE DEL COMMITTENTE, CON UN TASSO DI RISPOSTA SUPERIORE AL 90% E TEMPI DI ATTESA INFERIORI AI 50 SECONDI.

È interessante vedere quanto i cittadini di Vicenza e provincia siano soddisfatti di questo servizio.

E qui siamo contenti di poter dare dei numeri molto interessanti. Da un’indagine di Customer Satisfaction realizzata da un istituto terzo, risulta che i cittadini di Vicenza e provincia (comprensiva delle città di Bassano, Valdagno e Recoaro) sono complessivamente molto soddisfatti del servizio offerto da SVT, nei suoi molteplici aspetti.

Ma quel che nel nostro caso ci interessa in particolare è la soddisfazione per l’attività del call center gestito da PMC.

Anche in questo caso i numeri sono molto interessanti e registriamo un 84% di cittadini molto soddisfatti per la precisione delle informazioni e la cortesia degli operatori; per altro dato in aumento rispetto agli anni scorsi.

L’APPREZZAMENTO DEI CITTADINI PER IL SERVIZIO DI CALL CENTER È MOLTO ELEVATO: PIÙ DELL’84% DEGLI UTENTI DICHIARA DI ESSERE MOLTO SODDISFATTO.

Se questi sono i dati oggettivi che riguardano il servizio, facciamo invece una breve chiacchierata sugli elementi più soft con Luca Ventola, responsabile del team di operatori dedicati al servizio.

Per prima cosa gli chiediamo come si fa a tenere alta la tensione a lavorare bene, con impegno, a fronte di risultati oggettivamente ottimi; in altre parole, come si fa a non “sedersi sugli allori”.

Luca ci risponde che “non è difficile”, il punto chiave è che lui e il suo team percepiscono costantemente di dare un servizio che, chi chiama, considera molto più che semplicemente “utile” e questa consapevolezza, insieme ad un dialogo che quasi sempre è improntato alla cortesia reciproca, danno naturalmente lo stimolo ad impegnarsi a far bene.

PER “FARE QUALITÀ” È NECESSARIA LA CONSAPEVOLEZZA DELL’UTILITÀ DEL SERVIZIO CHE SI DÀ AI CITTADINI – CHE FA PARTE DEL DNA DI PMC PLUS – SOPRATTUTTO NEI CONFRONTI DI CHI NON È NATIVO DIGITALE.

E su questo punto si innesta un’altra considerazione; la maggior parte dei cittadini che chiama questo servizio è abbastanza in là con gli anni, persone che hanno poca dimestichezza con le “app” e con tutto ciò che è il recupero di informazioni via canali digitali.

Per queste persone fare una chiamata e trovare dall’altro capo del telefono una persona in carne ed ossa, disponibile, che gli risolve dubbi o problemi… ebbè, è un grande vantaggio!

Ecco che veniamo a sapere che si instaurano veri e propri rapporti di simpatia e, fermo restando che gli operatori non possono ovviamente fare conversazione, ci sono persone che chiamano per il piacere di sentire una voce amica che dispensa informazioni precise con cortesia e, quindi, fiducia.

Non è cosa da poco!

Altra considerazione interessante riguarda in modo specifico quel territorio, ovvero come si percepisca sempre un grande rispetto del lavoro da parte di chi chiama.

Per chi dedica molte ore al giorno a rispondere con impegno, questa è certamente una gratificazione.

Possiamo dire che su questo servizio si è consolidato un circolo virtuoso, in cui il buonissimo rapporto professionale e umano, da un lato rafforza la fiducia dei cittadini riguardo al servizio e, dall’altro lato, funge da motivatore per l’impegno del team PMC.

Team in cui il turnover è molto basso.

FORMARE BENE IL PERSONALE, SIA SULLE PROCEDURE CHE SULLE MODALITÀ DI RELAZIONE, È FONDAMENTALE PER DARE LA MIGLIORE CUSTOMER EXPERIENCE, RISPONDENDO CON EFFICACIA E CON CORTESIA.

Ventola ci racconta che anche il rapporto con il committente è molto buono.

SVT si fida (i dati di soddisfazione parlano chiaro), e vuole essere aggiornata principalmente sulle problematiche realmente serie. Disservizi reali, per altro come dicevamo sopra, non se ne vedono.

L’OUTSOURCER SILENZIOSO, CHE NON SI SENTE, CHE RISOLVE LE COSE PRIMA, CHE COINVOLGE E FA CONTENTI I CLIENTI, È L’OUTSOURCER MIGLIORE.

Questa, se volete, è una storia semplice. Ma che dimostra come in fondo basti poco a far funzionare bene le cose.

Per prima cosa dando priorità al rapporto umano e alla costruzione di un servizio che sia effettivamente un facilitatore di complessità (percepite dal cittadino).

CIÒ CHE PMC SI SFORZA SEMPRE DI FARE NELL’IMPLEMENTAZIONE DEI SUOI SERVIZI: CAPIRE LA REALE ESIGENZA DEL COMMITTENTE E “METTERE A TERRA” UN SERVIZIO CHE RISOLVA LE PROBLEMATICHE PER CUI È STATO PENSATO, SENZA DIMENTICARSI CHE ALLE PERSONE, TUTTE, PIACE LA CORTESIA!