Con questo articolo, terza parte della conversazione online organizzata da PMC PLUS il Il 24 settembre scorso, concludiamo la riflessione nata su come la crisi Covid di questi mesi ha impattato sulla vita delle aziende, in particolare sulla vita dei call center.

Tuttavia, alla luce degli ultimi eventi e di questa nuova situazione di emergenza, continueremo a ragionarci cercando di cogliere messaggi e opinioni collegate alla sfera del business.

Riprendiamo il discorso sul nostro webinar del 24 settembre scorso.

Questo è il terzo e ultimo articolo con cui riassumiamo la bella conversazione online che ha coinvolto Pier Maria Salvagno e Gianluca Fuser di PMC Plus, Pierre Zanin di Melita, Alessio Pisa di Instilla e Leonardo Giuliodori di Iliad.

E oggi ricapitoliamo proprio quanto detto da Leonardo Giuliodori, che in Iliad Italia è il responsabile del Customer Care.

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Con Leonardo inizio facendo una premessa, dall’esterno sembra che il processo di vendita di iliad sia molto più “modellizzato” rispetto ai concorrenti e escluda in buona parte l’intervento umano, allora gli chiedo il perché di questa scelta e se nel periodo di lockdown i clienti iliad hanno manifestato esigenze diverse; se, quindi, sia stato necessario un maggior intervento umano per risolvere esigenze tecniche e magari non solo.

Leonardo ci risponde che la prima necessità subito individuata dall’Azienda nel periodo di crisi è stata quella di garantire la continuità del servizio.

E’ vero – ci racconta Giuliodori – che gli oltre sei milioni di clienti che iliad ha conquistato in questi primi due anni di vita in Italia (un record di velocità di penetrazione sul mercato) sono stati acquisiti con modalità più innovative e digitali rispetto ai competitors (il sito, le simbox), ma dissente dalla premessa, perché la strategia commerciale iliad ha cercato di mettere a disposizione di utenti e di potenziali utenti il meglio della tecnologia – in modo possibile accessibile per tutti – sempre con il supporto delle persone negli iliad Store, nel Customer Care, presso gli iliad Corner.

Quindi iliad non ha mai escluso l’uomo dal processo, ma lo ha reso il referente di un processo pensato per essere più facile e snello.

Anzi, Leonardo ci dice che per iliad la presenza dell’essere umano in un processo così complesso (e basato molto anche sulla fiducia, aggiungo io) è indispensabile! (testuale: “altrimenti vivremmo in Matrix”).

“Lavoriamo giorno per giorno per affinare i nostri processi, e la nostra tecnologia evolve tutti i giorni, ma il fattore umano c’è sempre ed è indispensabile”.

“Stiamo lavorando per far dialogare mondo umano e mondo digitale nel modo più efficiente e intelligente, tant’è che nel servizio clienti, tutto ciò che non porta a risposte secche e inequivocabili, viene gestito da persone e non da macchine”.

Leonardo aggiunge che il monitoraggio della soddisfazione degli utenti è costante e il livello è molto alto, segno che il mix di relazione “digitale – umana” costruito dall’Azienda, funziona.

Quando poi parliamo di aziende che hanno costruito per i clienti menu automatici che assomigliano a dei labirinti in cui trovare la strada giusta diventa un’impresa, Leonardo con un sorrisino aggiunge “deflection sì, rimbalzare no…”.

Il discorso poi si allarga anche con gli altri relatori al lavoro di operatore telefonico (“meglio parlare di consulenti, è sempre un lavoro di consiglio e aiuto”) e Leonardo ci racconta che viene dalla linea, quindi ha vissuto in prima persona tutte le problematiche operative.

Secondo lui il concetto chiave per far bene questo lavoro e creare relazione efficace sta nella capacità di immedesimarsi nell’interlocutore (ma aggiungo che se questo sforzo di immedesimazione lo facessimo tutti e in ogni situazione, sarebbe decisamente meglio).

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C’è totale comunanza di vedute fra tutti i relatori quando si parla del fatto che il lavoro di operatore / consulente telefonico è ingiustamente sottovalutato ed è il terminale, importantissimo, di qualsiasi strategia di marketing che preveda l’uso di un contact center.

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Parliamo infine di un tema su cui tutti i relatori hanno posto l’accento e che riguarda il rapporto committente – fornitore.

Bisogna uscire dalla logica del “commissionare un lavoro”, per entrare nella logica della partnership.

Come già aveva sottolineato anche Pierre Zanin, la strategia si fa pensando a tutte le componenti in gioco per un lavoro. Il call center deve essere sentito nelle problematiche, nelle valutazioni, nelle esigenze.

E ci deve essere consapevolezza da parte del committente e del fornitore che il cliente / utente di un servizio è lo stakeholder di riferimento e per la sua soddisfazione si deve lavorare. Senza questa consapevolezza ci sono problemi.

Viceversa, se tutte le parti sono ingaggiate in questo senso “succedono le cose migliori”.

I nostri relatori: Pier Maria Salvagno, Gianluca Fuser, Alessio Pisa, Pierre Zanin e Leonardo Giuliodori sono tutte persone che vivono nel o a contatto del mondo dei call center, ma che lo vedono da angolazioni differenti, per tipo di azienda in cui lavorano e per ruolo.

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Eppure se proviamo a trarre delle conclusioni da questa conversazione, ci sembra di poter dire che c’è una notevole convergenza di vedute.

L’importanza del ruolo dei call center: sottolineata da tutti, il CC è un ponte di relazione tra le aziende e i consumatori, lo è ancor di più in tempi di distanziamento sociale. Il suo ruolo è spesso misconosciuto; serve un concreto impegno da parte di tutta la filiera degli attori coinvolti nelle operazioni in cui è prevista la presenza di un CC per valorizzare il suo apporto.

La strategia: strettamente collegato a quanto sopra c’è il pensiero strategico nella definizione di un’operazione in cui sia coinvolto un call center. Il raggiungimento di un obiettivo non può prescindere dalla valutazione di tutte le componenti che partecipano all’azione, e il CC non può essere considerato solo un fornitore muto; deve essere un partner di cui comprendere le difficoltà e a cui richiedere uno specifico apporto di esperienza e competenza.

Uscire dalla logica del prezzo più basso: sembra banale ma non lo è, la qualità c’è laddove il prezzo è adeguato, e conseguentemente sono adeguate le risorse messe a disposizione.

Uscire dalla logica del solo prezzo vuol dire implementare i meccanismi di partnership, portare alla luce la qualità.

Supportare e valorizzare il “fattore umano”, senza il quale nessuna strategia può essere efficace. Supportare con formazione (tecnica e relazionale) e riconoscimento, non solo economico.

 

La frase che possiamo prendere come paradigmatica di tutta la nostra conversazione è una domanda e l’ha esplicitata Leonardo Giuliodori: cosa vogliamo fare insieme?

Ecco, quando ci si pone questa domanda tra partner lavorativi e all’interno di una stessa azienda, si fa un passo fondamentale verso il raggiungimento degli obiettivi, sempreché ci siano anche risposte reali.

Ma il mondo ideale e il mondo reale non coincidono, questo va detto con chiarezza.

Perché questi meccanismi virtuosi crescano si deve fare ancora molta strada nella consapevolezza delle aziende, dei fornitori di servizi e anche nei clienti.

Sarà interessante capire se le cose si stanno muovendo nella giusta direzione o se rimaniamo alla fase delle parole.

Molto dipenderà anche dalle condizioni economiche; è chiaro che il trend virtuoso si può seguire più facilmente in una situazione economica di non sofferenza delle aziende.

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Staremo a vedere, ma non “seduti sul divano”, impegnandoci tutti i giorni nelle nostre aziende per portare il nostro contributo a migliorare le cose. Non è buonismo di maniera, è la pura realtà.