Quando un committente si rivolge ad un contact center è per ottenere dei risultati che centrino determinati obbiettivi commerciali e/o di comunicazione.
Per raggiungere questi obbiettivi occorre avere le idee chiare sul contesto in cui ci muoviamo e su chi sono e cosa pensano i nostri clienti; sappiamo tutti che è così, ma l’esperienza quotidiana ci mette spesso di fronte all’evidenza che, in realtà, molte aziende si muovono dando per scontati scenari e presupposti che scontati non sono.
In questa realtà socio – economica in cui tutto cambia estremamente in fretta e in cui ciò che era valido ieri non è detto che sia valido oggi o domani, serve sempre più avere un ancoraggio a dati il più possibile affidabili.
Questa premessa è per dire che un contact center deve essere in grado di supportare le aziende committenti anche nella definizione del contesto in cui si vuole costruire una determinata operazione, nella messa a punto di obiettivi e target di riferimento e nell’individuazione dei rischi e delle opportunità.
Per queste valutazioni servono le indagini di mercato e PMC Plus è strutturata ed organizzata per operare in tal senso. Oggi siamo in grado di aiutare i nostri clienti nel raccogliere le informazioni necessarie per implementare operazioni commerciali e comunicative avendo chiaro tutto il quadro in cui ci muoviamo.
La nostra consulenza riguarda sia la parte strategica e concettuale che la parte operativa di un’indagine; tutto il processo, dall’esigenza iniziale fino all’output della reportistica. Quando parliamo di parte strategica, intendiamo la definizione degli obiettivi di indagine (cosa realmente ci serve sapere) e la metodologia più efficace per raggiungere questi obiettivi.
Il nostro team può lavorare con indagini di tipo qualitativo (focus group, interviste personali), molto importanti quando si tratta di dover comprendere a fondo la percezione dei campioni rispetto a un fenomeno, un servizio, un prodotto. E di tipo quantitativo, per avere un riscontro numerico che renda i dati attendibili e leggibili sia a totale che per specifici cluster. Quanto all’organizzazione operativa, essa prevede personale e software di intervista dedicati per le telefoniche.
Abbiamo già operato in tal senso nell’ultimo anno con Asia Napoli SpA, la più grande azienda di servizi di igiene ambientale del Mezzogiorno, per un’indagine di Customer Experience che tiene monitorato il livello di soddisfazione dei cittadini su una serie di items che vanno a formare la percezione della qualità del servizio erogato. E con una Compagnia assicurativa francese che voleva testare l’ingresso sul mercato italiano con prodotti innovativi.
Infine, in perfetta coerenza con lo spirito che anima PMC sin dalla sua nascita, l’azienda è in grado di operare anche con i nuovi strumenti che ampliano lo spettro di servizi delle indagini classiche; in particolare con il web listening e con un innovativo strumento di intervista in forma digitale di customer experience, basata su intelligenza artificiale e modelli di valutazione emotiva e razionale, un mix che rispecchia i veri meccanismi di scelta delle persone.
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