Nel settore sanitario, la gestione del customer care non è solo una questione operativa: è un elemento critico per garantire continuità del servizio, accesso alle prestazioni e qualità dell’esperienza del paziente.
PMC Plus è stata coinvolta in un progetto ad alta complessità: il subentro urgente nella gestione del servizio di prenotazione (telefonica e allo sportello) per una grande Azienda Ospedaliera del Veneto.
Un contesto reale, con tempi stretti e aspettative elevate.
Un cambio fornitore in tempi record
A seguito di una gara pubblica, PMC Plus è risultata il partner migliore sia per qualità tecnica che per sostenibilità economica.
La richiesta: avviare il servizio in condizioni di urgenza.
- Tempo di attivazione: 5 giorni dalla firma del contratto
- Subentro completo: meno di una settimana
Un passaggio estremamente delicato, gestito senza interruzioni del servizio per i pazienti.
Organizzazione e formazione: la base della continuità
Per garantire un avvio rapido ed efficace, è stato attivato immediatamente un team dedicato, formato su:
- procedure di gestione delle chiamate
- organizzazione interna dell’azienda ospedaliera
- utilizzo del sistema agenda
- gestione delle richieste informative
Il tutto senza interferire con le competenze cliniche, ma assicurando risposte corrette, puntuali e coerenti.
Volumi oltre le previsioni: la prova sul campo
Già nella prima settimana di attività, il servizio ha registrato:
➡️ un numero di chiamate più che doppio rispetto alle previsioni
Questo dato ha evidenziato un aspetto chiave: le esigenze dei pazienti erano più ampie rispetto al perimetro iniziale del servizio.
Flessibilità operativa e ampliamento del servizio
In collaborazione con l’Azienda Ospedaliera, PMC Plus ha progressivamente ampliato il proprio ambito di intervento.
La capacità di adattarsi rapidamente a scenari in evoluzione è uno degli elementi distintivi del modello PMC Plus:
- estensione delle tipologie di richieste gestite
- maggiore supporto informativo al paziente
- ottimizzazione dei flussi di comunicazione
Con un obiettivo chiaro:
migliorare l’accessibilità e la qualità del servizio per i cittadini
Verso un customer care sanitario omnicanale
Il progetto è oggi in evoluzione con l’introduzione di nuove soluzioni digitali:
- chat online
- assistenza via WhatsApp
- automazione delle risposte via email
Un approccio omnicanale che consente di:
✔ ridurre i tempi di risposta
✔ migliorare l’esperienza utente
✔ alleggerire i canali tradizionali
Customer care e sanità: un equilibrio delicato
Nel contesto sanitario, la comunicazione con il paziente assume un valore ancora più rilevante.
Non si tratta solo di gestire richieste, ma di:
- accompagnare le persone in momenti sensibili
- fornire informazioni chiare e affidabili
- garantire accessibilità ai servizi
Per questo, il customer care sanitario deve essere:
- strutturato
- competente
- umano
L’esperienza PMC Plus nel settore healthcare
PMC Plus porta in questo progetto un’esperienza consolidata nella gestione del customer care per realtà sanitarie, sia private che convenzionate.
Un know-how che integra:
- processi strutturati
- formazione continua
- utilizzo intelligente della tecnologia
con un obiettivo costante:
rendere il servizio più semplice, efficace e vicino alle persone.
Conclusione
Questo progetto rappresenta un esempio concreto di come un servizio di customer care possa evolvere rapidamente, adattandosi a contesti complessi senza perdere qualità.
Nei prossimi approfondimenti analizzeremo nel dettaglio le soluzioni digitali adottate e il ruolo dei canali non telefonici nella sanità.
